Быть или не быть? Перерасчёты в детском центре
Открыть детский центр – дело нелёгкое. Удержать своё дело на плаву и того сложнее. Руководитель детского центра проходит через все «круги ада» на пути к построению успешного бизнеса. Один из этих кругов – перерасчёты.
Финансово наш центр обеспечивают клиенты. Если система хорошо настроена и работает слаженно, то проблем не возникает: люди исправно платят каждый месяц, и наш доход становится постоянным. Но нельзя исключать внешние факторы: кто-то может заболеть, кто-то – уехать в отпуск на месяц или пропустить неделю по семейным обстоятельствам. Что делать? Возвращать клиентам деньги за пропуски и «уйти в минус»? Стопроцентные перерасчеты в центре – это постоянная «дыра» в кошельке предпринимателя. Как тогда быть?
Существуют разные варианты: начиная с крайнего «всё перерасчитывать» и заканчивая возможными компромиссами.
Вариант первый – полный перерасчет. Клиенту компенсируются все пропуски независимо от их причины. Он неприемлем. Если вы перерасчитываете всё и по любому поводу – ваш бизнес будет страдать. Кроме того, клиенты, приученные ходить бессистемно, не получат того результата, на который они рассчитывали, обращаясь к вам в центр.
Вариант второй – перерасчитывать частично. Что это может быть?
- Скидка в процентах, в зависимости от того, сколько занятий ребенок пропустил (по уважительной причине).
- Дополнительные занятия по этому же предмету (отработки).
- Компенсация пропущенных занятий с помощью посещения занятий по другому направлению.
Но бывают ситуации, когда ребенок в месяц посетил только 1-2 занятия. Тогда вопрос можно решить в индивидуальном порядке.
Вариант третий – ввести систему без перерасчетов. Это ваш бизнес – ваши условия. Если услуги центра качественны, и вы зарекомендовали себя с хорошей стороны, то клиенты никуда не денутся и продолжат вас посещать. Пропишите все условия в договоре, объясните людям, почему в вашем центре нет перерасчетов. Обсудите вопрос с коллективом, пусть каждый сотрудник поймет этот принцип работы и помогает продвигать его.
По поводу отработки занятий существуют две позиции: клиента и руководителя. Клиент часто убежден в том, что достойные знания по предмету его ребенок получит только в том случае, если посетит все занятия. По этой причине нередко люди просят вернуть деньги за пропуски, мотивируя это тем, что услуга не была оказана полностью. Руководитель же знает, что на занятиях в его центре используется индивидуальный подход к каждому ребенку, поэтому даже при наличии пропусков качество знаний ребенка не пострадает.
Не стремитесь отрабатывать каждое занятие. Например, в одном из центров действует такой вариант: в абонемент включено 8 занятий, после чего ставится одно дополнительное для тех, кто пропустил по уважительной причине. Педагог будет уделять этим детям больше внимания; они нагонят пропущенный материал не только за это занятие, но и за счет дополнительных усилий педагога в общем учебном процессе группы. Вопрос не в том, что люди не хотят платить, а в том, что они думают, что это несправедливо. На выходе у ребенка, имеющего пропуски, но посетившего отработки, будет тот же объем знаний, что и у тех, кто посетил все занятия. Разъясните эту позицию сначала вашим администраторам, а они пусть донесут информацию до клиентов. Качество знаний ребенка даже при наличии пропусков занятий останется прежним.
В любом случае, все ваши условия обязательно должны быть прописаны в договоре, а информация – донесена до клиентов. При возникновении спорных моментов можно обратиться к двум документам: статье № 781 ГК РФ и Законе о защите прав потребителей. Они подкрепляют и позицию клиента, и позицию руководителя. Но помните: если дело доходит до суда – предприниматель чаще всего оказывается неправ. Законодательные документы можно трактовать двояко, и решение по данному вопросу будет зависеть от того, как понимает позиции в документе судья.
Подумайте, какой вариант подходит именно вашему центру. Главное – чтобы было комфортно вам, чтобы любые ваши действия были согласованы с финансовым планом центра и прописаны в договоре. Значит, схема работы с перерасчетами такова:
- Определяетесь, быть перерасчетам или не быть.
- Прописываете все условия в договоре.
- «Продаете» информацию сотрудникам, чтобы они объясняли клиентам, почему в вашем центре именно так.
Доходчиво объясните вашу позицию клиенту. Если это ВАШ клиент – он примет ваши условия!
Хотите быть в курсе новых событий?
Подписывайтесь и получайте много полезной информации первыми
© Артемова Елена. 2018 г